携程商业模式与消费者权益保护挑战深度分析

基于我获取的资料，现在我将为您进行系统全面的分析。

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携程（Trip.com Group Limited，股票代码：TCOM/09961.HK）作为中国在线旅游（OTA）行业龙头企业，正面临前所未有的消费者权益保护挑战。这些挑战不仅体现在高频的消费者投诉上，更已引起监管部门的系统性关注——2026年1月14日，市场监管总局正式对携程涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为立案调查[1][2]。

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"大数据杀熟"是携程最受争议的问题之一。根据消费者投诉和媒体报道，主要表现为：

现象类型	具体表现	数据佐证
设备差异化定价	同一航班（东航MU9721大理—南京），华为手机显示1564元，苹果、荣耀手机仅899元	消费者实测
用户画像定价	高频商旅人士、老用户价格高于新用户、普通游客	大量投诉案例
实时价格波动	5分钟内同一酒店价格从737元飙升至943元；刷新两次页面，房价从355元涨到477元	社交平台投诉汇总

2024年，携程因"大数据杀熟"遭到

，同比增长188.91%。2025年截至3月14日，相关投诉已达，涉诉金额超，投诉解决率仅[3]。

携程的商业模式中存在多项被质疑为"霸王条款"的做法：

1. 强制捆绑附加服务
   ：购票页面默认包含保险、贵宾服务等项目，消费者不仔细阅读容易误点付款
2. 退改规则极端不透明
   ：机票退票费用高于机票本身，且以"系统规定"为由拒绝更改
3. 预付后不可退款
   ：即便未使用任何附加服务，订单也无法退款或取消

携程主要的投诉问题分布：

• 退改不透明（31.48%）
• 霸王条款（13.77%）
• 虚假宣传
• 大数据杀熟
• 捆绑销售[3]

按《网络交易监督管理办法》（2021年）第12条规定，网络交易经营者应在首页显著位置持续公示经营者主体信息。然而：

携程平台上的酒店

未按法规要求公示营业执照、特种经营许可证、卫生许可证等资质信息

，消费者完全无法预判酒店的合法性与服务质量[3]。

携程客服对此的回应是：“我们平台上的所有酒店都不公示资质信息，您要了解可以线下去酒店自己看。”——这明显违反相关规定。

根据黑猫投诉平台数据：

• 含"携程"字眼的投诉总数：
  160,303条
• 携程出行服务投诉：
  119,321条
  （近30天投诉量：2,386条）
• 携程金融投诉：
  22,870条
  （近30天投诉量：1,273条）[4][5]

消费者维权难的根本原因在于：

1. 投诉渠道繁琐复杂
2. 客服推脱责任
3. 处理周期冗长
4. 消费者往往选择放弃投诉

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2026年1月14日，市场监管总局对携程集团有限公司涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为

[1][2]。这是继2021年阿里巴巴、美团"二选一"案件及2022年底知网滥用市场支配地位案件之后，[4]。

2025年下半年以来，携程已多次被监管部门约谈：

时间	监管机构	约谈问题
2025年8月5日	贵州省市场监管局	“二选一”、技术手段干预商家定价、价格欺诈、滥用市场支配地位
2025年9月17日	郑州市市场监管局	利用服务协议、交易规则和技术手段对平台内经营者的交易及交易价格进行不合理限制
2025年12月	云南省旅游民宿行业协会	强制"二选一"、单方面随意涨佣、设置不公平交易条件、屏蔽流量

郑州市市场监管局已下达《责令改正通知书》，认定其违反了《电子商务法》及《网络反不正当竞争暂行规定》[4][5]。

根据《反垄断法》规定，经营者滥用市场支配地位的，反垄断执法机构可以责令停止违法行为，没收违法所得，并处以上一年度销售额**1%-10%**的罚款。

以携程集团2024年全年约

规模估算，相关罚款可能达[5]。

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携程的问题不仅面向消费者，对平台内商家的"挤压"同样严重，这实际上也与消费者权益形成间接关联。

携程的"调价助手"功能被指控：

• 定期扫描竞争对手价格
• 一旦发现携程平台价格更高，便自动调低酒店底价或强制参与促销
• 商家设定的底线价格常被突破
• 关闭该功能极其困难——有商家反映最多反复申请关闭
  十几次
  ，仍无法彻底关闭[4][6]

携程的"特牌"商家被要求：

• 不得在其他竞争平台（如美团）上线
• 佣金率维持在较高水平

云南省旅游民宿行业协会指出，携程对云南民宿的佣金抽成从2024年的

15%-20%，这一比例远超行业**8%-10%**的平均水平[6]。

据交银国际测算，

，同程以13%位列第二，两大平台合计占据国内OTA市场近**70%**份额[4]。

这种"一家独大"的格局，使得中小商家和消费者在面对平台规则时处于弱势地位。

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消息公布后，携程股价应声下挫：

• 盘中一度
  闪崩18%-20%
• 5日跌幅达
  20.20%
• YTD跌幅达
  17.08%
  [7]

尽管面临监管挑战，携程财务表现依然强劲：

指标	数据
市值	403.7亿美元
净利润率	52.16%（TTM）
ROE	20.60%
2024年净利润	172亿元，同比增长72%
2025年Q3净利润	198.9亿元（单季度首次超过贵州茅台）

分析师共识仍为

，目标价81美元，较当前价格有最大变量。

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携程的商业模式可概括为：

1. 机票引流
   ：以低毛利的机票业务吸引并沉淀用户，形成规模流量池
2. 酒店变现
   ：向高佣金率的住宿业务（尤其是高星酒店）进行精准导流，实现价值变现
3. 2025年Q3
   ：住宿预订业务营收80亿元，占总营收
   43.72%
   ，同比增长18%[6]

挑战维度	具体表现
监管合规	反垄断调查可能迫使调整"二选一"、高抽成等商业模式
用户信任	"大数据杀熟"争议持续侵蚀用户信任
商家关系	佣金压力和规则霸权引发商家集体维权
竞争加剧	美团、飞猪、抖音等平台持续分流

携程在MSCI的ESG评级为A，但：

• 垄断行为一直是ESG治理中重要的实质性议题
• 反垄断调查将
  拖累ESG评级
• 可能影响携程商业生态的重新部署及业务发展模式[8]

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携程商业模式确实面临严峻的消费者权益保护挑战，主要体现在：

1. 系统性争议行为
   ：大数据杀熟、霸王条款、捆绑销售等已形成模式化特征
2. 监管态度转变
   ：从地方约谈到全国立案，监管力度显著升级
3. 商业模式风险
   ：依赖市场支配地位的盈利逻辑面临重构压力
4. 信任危机深化
   ：消费者投诉激增、解决率下滑，品牌声誉受损

维度	短期影响	长期影响
财务	罚款落地、股价波动	商业模式调整、成本结构变化
监管	整改要求、行为限制	常态化合规压力
竞争	市场份额可能流失	行业竞争格局重塑
品牌	用户信任下降	需要重建消费者关系

1. 密切关注反垄断调查进展及处罚结果
2. 关注整改措施对商业模式的实质性影响
3. 评估用户增长和商家留存数据变化
4. 长期关注行业竞争格局演变

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[1] 21经济网 - “剑指’反内卷’，携程被市场监管总局立案调查” (https://www.21jingji.com/article/20260114/herald/c586d9e945470e7b229deacdfd30b794.html)

[2] 经济观察网 - “剥夺商家定价权、实施’二选一’ 携程被反垄断立案调查” (http://www.eeo.com.cn/2026/0115/779678.shtml)

[3] 凤凰网 - “携程深陷信任危机：大数据杀熟、霸王条款引发消费者愤怒” (https://i.ifeng.com/c/8hs7RjMCWbj)

[4] 21财经 - “剑指’反内卷’，携程被市场监管总局立案调查” (https://www.21jingji.com/article/20260114/herald/c586d9e945470e7b229deacdfd30b794.html)

[5] 新浪财经 - “携程：从约谈到立案调查，反垄断重拳落下，'杀熟’争议再起” (https://finance.sina.com.cn/stock/hyyj/2026-01-16/doc-inhhnuut2606398.shtml)

[6] CBNData - “携程遭反垄断立案调查：日赚2.16亿的’利润之王’面临最严审视” (https://m.cbndata.com/information/294899)

[7] 金灵API数据 [0]

[8] 虎嗅网 - “携程该思考后路了” (https://m.huxiu.com/article/4827051.html)